Prawa pasażera przy opóźnionym locie — kiedy należy Ci się odszkodowanie

Lot opóźniony o cztery godziny, a linia lotnicza twierdzi, że nic Ci się nie należy? Mylą się. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004 przyznaje pasażerom jedno z najsilniej egzekwowanych praw konsumenckich w Unii Europejskiej — odszkodowanie do 600 euro bez konieczności udowadniania szkody.

Podstawa prawna — rozporządzenie UE 261/2004

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. (Dz.Urz. UE L 46/1) obowiązuje bezpośrednio we wszystkich państwach członkowskich UE bez potrzeby wdrożenia do prawa krajowego. Stosuje się do:

• lotów z lotnisk na terenie UE (bez względu na przynależność linii lotniczej),
• lotów do UE obsługiwanych przez linie z siedzibą w UE.

W Polsce organem nadzorującym przestrzeganie rozporządzenia jest Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC).

Kiedy przysługuje Ci odszkodowanie?

Opóźnienie lotu

Na mocy wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 (Sturgeon v Condor, 2009), pasażerowie opóźnionego lotu mają prawo do odszkodowania jak przy odwołaniu, jeśli przylecą do celu z opóźnieniem co najmniej 3 godzin.

Odwołanie lotu

Jeśli linia odwoła lot i poinformuje Cię o tym mniej niż 14 dni przed odlotem, przysługuje Ci pełne odszkodowanie (chyba że zaoferowano alternatywny lot w podobnych godzinach).

Odmowa przyjęcia na pokład (overbooking)

Jeśli mimo posiadania ważnej rezerwacji nie zostałeś wpuszczony na pokład wbrew swojej woli, odszkodowanie przysługuje automatycznie — niezależnie od długości trasy.

Wysokość odszkodowania (art. 7 rozporządzenia)

• 250 EUR — loty do 1 500 km (np. Warszawa–Londyn)
• 400 EUR — loty 1 500–3 500 km lub loty wewnątrzunijne powyżej 1 500 km (np. Warszawa–Lizbona)
• 600 EUR — loty powyżej 3 500 km poza UE (np. Warszawa–Nowy Jork)

Uwaga: przy alternatywnym locie oferującym podobną godzinę przylotu odszkodowanie może być zmniejszone o 50%.

Kiedy linia może odmówić?

Art. 5 ust. 3 rozporządzenia zwalnia linię z obowiązku odszkodowania tylko w przypadku nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć nawet przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków. Wymagania te interpretowane są wąsko:

• Nie są nadzwyczajnymi okolicznościami: usterka techniczna samolotu (wyrok TSUE C-549/07, Wallentin-Hermann), opóźnienie poprzedniego rejsu, strajk własnych pracowników linii (wyrok TSUE C-195/17, 2018).
• Są nadzwyczajnymi okolicznościami: strajk kontroli lotów, ekstremalne warunki pogodowe uniemożliwiające start, decyzje władz o zamknięciu przestrzeni powietrznej.

Jak złożyć reklamację — krok po kroku

1. Zachowaj dokumenty. Karty pokładowe, potwierdzenie rezerwacji, wszelką korespondencję z linią, paragony za posiłki/noclegi zakupione z powodu opóźnienia.
2. Zgłoś roszczenie bezpośrednio do linii lotniczej. Wyślij pismo (lub formularz na stronie przewoźnika) powołując się na rozporządzenie (WE) 261/2004, art. 7. Podaj numer lotu, datę, faktyczne godziny przylotu i żądaną kwotę.
3. Czekaj na odpowiedź. Prawo unijne nie wyznacza terminu dla linii, ale typowy czas to 4-8 tygodni. Brak odpowiedzi traktuj jak odmowę.
4. Złóż skargę do ULC (Polska). Jeśli linia odmówi lub nie odpowie, złóż bezpłatną skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. ULC może nałożyć karę na przewoźnika i nakazać wypłatę odszkodowania.
5. Skorzystaj z ADR lub sądu. Alternatywnie: mediacja przez platformę ODR (UE) lub pozew do sądu rejonowego. Termin przedawnienia roszczeń wynosi w Polsce 3 lata od dnia lotu (art. 118 KC).

Prawo do opieki niezależnie od odszkodowania

Już przy opóźnieniu 2 godzin (krótkie trasy) linia ma obowiązek zapewnić Ci bezpłatnie: posiłki i napoje stosowne do czasu oczekiwania, 2 rozmowy telefoniczne lub dostęp do poczty elektronicznej (art. 9 rozporządzenia). Przy opóźnieniu nocnym lub konieczności noclegu — hotel i transport. Zachowaj rachunki — to Twoje prawo.

Przechowuj dokumenty przez co najmniej 3 lata

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu wynosi w Polsce 3 lata od dnia lotu (art. 118 KC). Zachowaj więc przez cały ten okres: kartę pokładową, potwierdzenie rezerwacji, wydruk informacji od linii o opóźnieniu lub odwołaniu, rachunki za posiłki i noclegi zapewnione lub sfinansowane przez Ciebie z winy przewoźnika oraz wszelką korespondencję z linią lotniczą. Im lepsza dokumentacja, tym sprawniejsze postępowanie przed ULC lub sądem polubownym. Aplikacje mobilne linii lotniczych często usuwają informacje o odwołanych lotach — zrób zrzuty ekranu od razu, nie czekaj.